Bruk av maskinlæring til å fornye nettbasert undervisning og forbedre studentenes resultater

Ved å bruke maskinlæringsverktøyene i Google Cloud Platform til å forstå og håndtere studentenes spørsmål – døgnet rundt, hele uken – har Strayer University oppnådd en betydelig forbedring i brukerstøtten overfor de mer enn 48 000 studentene.

Studentmiljøet på Strayer University består for det meste av «utradisjonelle» studenter som møter andre hindringer enn den tradisjonelle studenten man finner på et universitet. De fleste jobber fulltid, har barn og har gjerne forsøkt seg på høyere utdanning før. Dessuten tar over 80 % av Strayers studenter minst ett av emnene sine på nett. Universitetet erkjenner at de ikke kan håndtere nettstudenters problemer på de samme måtene som et tradisjonelt universitet. Det fordrer en unik tilnærming.

Dette sier IT-lederne

«Implementeringen av 'Irving' ved hjelp av Google Cloud Platform og Dialogflow har ikke bare hjulpet studentene å få raskere svar – det har også gitt de ansatte ved universitetet mer tid til å hjelpe studenter med særskilte behov på veien mot fullført utdanning.»

Joe Schaefer, IT- og innovasjonssjef, Strayer University

Møt Irving, den vennlige serviceagenten

Lærestedet brukte allerede en direktechat-plattform med utvidet åpningstid for å ta hensyn til studenter i jobb. Men de ønsket å utvikle en virtuell assistent som kunne lære av samtaler med studentene og gi dem brukerstøtte i sanntid. Strayer-ledelsen satte sammen et tverrfaglig team som besto av en adferdspsykolog, en programvareingeniør, en full stack-utvikler og en samtaledesigner. De lette etter teknologi som kunne klare brasene, og valgte til slutt Googles Dialogflow.

Daniel McCarthy, som er administrerende direktør for kunstig intelligens og automatisering, beskriver språkmodellen til både Google Cloud og Dialogflow som «så robust at det er forbløffende hvor effektiv og nøyaktig den kan være.» Googles brukervennlighet og fleksibilitet, muligheten til å komme raskt i gang og til å gå bort fra chatbot-modellen, var viktige faktorer bak beslutningen om å gå sammen med Google om dette programmet. Det tok Strayer-teamet under en uke å lage en prototyp som ikke bare kunne tiltale en student ved navn, men som også kunne oppgi personopplysninger som studentens fødselsdag. Irving, som er oppkalt etter universitetets grunnlegger, Dr. Irving Strayer, kunne registrere når en samtale var i ferd med å spore av, og deretter henvise studenten til en menneskelig medarbeider for videre hjelp. Forandringen var bemerkelsesverdig.

Virkning på studentene

Siden våren 2017 har det vært over 163 697 interaksjoner med Irving, som har betjent over 20 000 unike studenter og forstått spørsmålene deres i 72 % av tilfellene. Selv studenter som ikke tar kurs på nett, drar nytte av dette, siden Irving er integrert i iCampus, et verktøy alle studentene har tilgang til. Takket være denne suksessen håndterer Irving nå 74 % av Strayers direktechat-volum – så de ansatte i brukerstøtten for studenter kan fokusere på de mer sammensatte problemene. Studentenes reaksjoner har vært positive. En student som ble bedt om tilbakemelding etter en utveksling med Irving, beskrev det slik: «Veldig hjelpsom. Jeg gleder meg til jeg har et nytt spørsmål!»

De neste månedene skal Strayer bygge ut analysen av følelsesytringer og optimalisere studentopplevelsen ytterligere. McCarthy understreker at Strayer kontinuerlig utvinner data fra spørsmål for å legge til innhold og forbedre tjenesten. Han legger til at universitetet har enda større ambisjoner for teknologien sin: Det neste teamet planlegger, er å bruke Dialogflow og Google Cloud-teknologiene til å identifisere studenter som trenger ekstra hjelp, og å tilby veiledning og tilleggsressurser for å hjelpe dem å komme seg frem i livet gjennom utdanning. McCarthy er optimistisk: «Den robuste funksjonaliteten til Dialogflow passet rett inn i oppdraget vi prøvde å utføre. Dette er vi alle veldig begeistret over.»

Organisasjonsprofil

Strayer University, som har drevet med nyskaping innenfor utdanning i 125 år, utvikler og bruker nye teknologier for å lære yrkesaktive voksne nye ferdigheter. Strayer, som har hovedkvarter i Washington i DC, er en pioner innenfor nettbasert utdanning, og i 1996 ble universitetet en av de første akkrediterte institusjonene som tilbød et studieprogram på nett.

Produktene som ble brukt

Takk for at du registrerte deg!

Let us know more about your interests.